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【一诺物业】物业客服接待业主及上门服务规范

    物业管理接待业主及上门服务能够帮助物业管理企业通过提供一系列全方位、多层次、专业化的物业管理手段,提升物业服务水平,推动物业企业的发展。物业服务人员在接待业主时,要将文明敬语和积极进取的精神结合在一起,创造一种最佳的表达效果。要做好这件事情,不是一朝一夕可以做到的,这需要不断地学习,扩展视野、积累知识,从点点滴滴做起,从小事着眼,于细微处见精神,持之以恒,滴水穿石,才能产生良好效果。
    一、物业管理接待业主来访规范
    1. 业主上门:
    a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说:“您好/早上好/新年好。”
    b.不得毫无反应或语气冷淡。
    2. 起身让坐:
    a.应热情招呼业主坐下。
    b.不得自己坐着而让业主站着与其交谈。
    3. 业主说明来意:
    a.如业主没有先开口说话,应主动问:“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”
    b.如手头有重要工作一时无法完成,应说:“对不起,请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。
    4. 送客:
    业主告辞时应主动起身送至门口,并说:“再见/您慢走/欢迎再来。”
    二、物业管理上门服务规范
    1. 上门准备:
    a.上业主家里拜访或维修时,应穿统一制服,佩戴工作证,保持良好形象。
    b.上门维修时,应带齐所需工具、材料。
    2. 敲门:
    a.按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5s再次敲门。
    b.除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击业主门窗。
    3. 业主开门后先说问候语:“您好!/早上好!”
    4. 说明身份及来访目的。
    5. 进门:
    a.得到业主同意后,方可进入。
    b.业主说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。
    c.尊重业主生活习惯,视情况是否脱鞋。
    d.未经业主许可不许在沙发上就座,谢绝业主敬烟。
    e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。
    6. 告辞:
    a.向业主说“再见”或表示谢意。
    b.主动为业主带门
【文/邱霞 节选于网络】

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