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【一诺物业】认真走访,良性互动

                                   ——物业管理人员走访小技巧
    在物业管理工作中,作为物业工作人员经常会去业主家中走访处理问题。走访时,既要讲究实际,又要讲究艺术,才能实现良性互动,达到最佳效果。在走访中要学会以下几个小技巧:
    1、事前要做好充分准备。要建立尽可能详细的业主档案,在变化中学会收集和运用业主信息。针对要解决的问题,搜集相应资料,在业主提出问题时,能够做出详细的解释。为提高服务水平,要提前思考相关问题,如:该如何处理规范之外的特殊服务;该如何规避风险;该如何重视和满足业主的个性化需求;该如何对待找茬的业主;该如何做好服务的延伸而不是服务的圈定,等等。
    2、见面问候时最好点名道姓。迈进业主家门,你的第一句话可能是:“你好,见到你很高兴。”但这却不如说:“王先生,你好,见到你很高兴。”据测,后者比较前者要热情得多,一下便拉近了你与业主之间的距离。
    3、主动开始谈话,珍惜时间。尽管对方已经了解到你的一些情况和来访目的,你仍有必要主动开口,再次对某些问题进行强调和说明。
    4、时刻保持相应的热情。在谈话时,你若对某一问题没有倾注足够的热情,那么,业主会马上失去谈这个问题的兴趣,当业主因为某些问题,出现愤怒,并难以抑制时,应提早结束此次走访。
    5、避免不良的动作和姿态。如玩弄手中的小东西,用手不时的理头发,搅舌头,清牙齿,掏耳朵,盯视指甲、天花板或盯视对方身后的字画等,这些动作都有失风度,也会影响到走访效果。
    6、要诚实,坦率,有节制。若在一件小事上做假,很有可能使你的整个努力付诸东流,对方一旦怀疑你的诚实,你的各种不同凡响的作为都将黯然失色。
    7、要善于“理乱麻”,学会清楚地表达。讲话不会概括,叙事没有重点,常常引起他人的反感甚至回避。一般来说,你若从没有担心过别人会对你的话产生反感,就意味着你可能已经引起他人的反感了。
    8、走访结束时,告别语应适当简练,克制自己不要在临出门时又引出新的话题。
    9、最后关键的一条是微笑。希腊哲学家苏格拉底说过:“在这个世界上,除了阳光、空气、水和笑容,我们还需要什么呢!”可见微笑对人来说非常重要,而物业管理人员的微笑更能展示个人素养和公司对外的整体形象,当物业管理人员面对业主微笑时,就是向业主表示出善意、尊重和友好,这样能够让业主降低陌生感和心理差距,进而与物业管理人员产生温馨和谐之感。
    总之,物业公司与业主之间建立的是一种长期的合作关系,物业公司既不是凌驾于业主之上的“管理者”,也不是逆来顺受的“受气包”;既不能不负责任地推诿敷衍,也不能毫无原则地大包大揽。只有摆正位置,在实际工作中,通过不断强化自身建设和规范自己日常经营管理行为,提高人员素质,坚持诚信、敬业和可持续发展的原则,坚持全面规范的质量管理,切实按照专业化、市场化、人性化原则,不断提升物业服务品质,才能赢得业主的理解、认同和支持,才能成功处理物业公司与业主之间的关系,才能促进社区的和谐建设。【文/邱霞 节选于网络】

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